Bad buzz : comment bien le gérer ?

Aujourd’hui, un bad buzz est vite arrivé. Que ce soit une marque (Samsung, Barilla, H&M..), une entreprise, une personnalité (Paul Logan, Barbara Streisand…) ou même un journal (Le Monde…), pas une personne publique n’est épargnée par ce genre de communication.

Le bad buzz fait peur a beaucoup et est, désormais, la bête noire des community manager. Vous vous demandez peut être ce qu’est exactement un bad buzz. En fait, il s’agit d’une attaque violente sur le web d’une marque, une entreprise, une personnalité par des internautes et qui finit par prendre une ampleur démesurée.

Ainsi, le bad buzz peut nuire à votre réputation, votre image, peut s’intensifier et peut même finir par ressortir des années plus tard. Alors pour vous aider, ABY Communication, agence webmarketing à Grenoble, vous donne ses astuces pour gérer un bad buzz et éviter le pire.

1 – Ne vous précipitez pas

Les entreprises qui vivent généralement un bad buzz, ou même les personnalités, ont tendance à ce précipité pour répondre aux différentes attaques. Mais, parfois, une réponse trop rapide, sans prendre le temps de la réflexion, peut être contre-productive. Pourquoi ? Parce que vous seriez tenté de répondre de manière impulsive, parfois sous le coup de la colère. Cela pourrait donc, au contraire, amplifier cette crise et conduire à une situation désastreuse !

Notre meilleur conseil, attendez un peu avant de vous précipiter à répondre. Faites le point et attendez. Cela pour deux raisons principales :

  • La personne qui vous attaque sur les réseaux sociaux peut être la seule concernée par le problème qu’elle soulève. Dans ce cas, c’est souvent votre communauté qui viendra à votre rescousse et vous aidera à sortir de ce mauvais pas !
  • Quelque chose de plus grave peut éventuellement arriver dans la journée. Cela permettra alors de camoufler votre bad buzz et régler la situation en toute discrétion.

2 – Réagissez au bad buzz et excusez-vous !

Alors oui, vous devez éviter de réagir trop rapidement, mais cela ne signifie pas que vous devez vous abstenir de répondre. Ne pensez pas qu’en ne répondant pas vous étoufferait ce bad buzz. Prenez donc le temps de répondre à ce bad buzz en mesurant vos propos. Excusez-vous !

Prenons l’exemple de Monoprix en 2018. Lorsqu’un malvoyant est entré dans un Monoprix avec son chien-guide et que le directeur et le vigile du magasin l’ont violemment interpellé et l’ont sommé de sortir. On vous l’accorde, Monoprix s’est excusé. Mais seulement 10 jours plus tard et via Twitter ! Vous comprendrez qu’il s’agit là d’une grave erreur de Monoprix qui a laissé le bad buzz prendre une ampleur considérable.

bad buzz monoprix

3 – Ne pensez jamais qu’un bad buzz est terminé !

Nous vous l’avons expliqué plusieurs fois, mais votre bad buzz peut ressortir à tout moment. C’est d’ailleurs pour cela que nous vous avons expliqué qu’il fallait toujours répondre.

Prenons un exemple où les bad buzz sont sans cesse déterrés : la politique. Pourquoi ? Parce qu’en politique rien n’est jamais totalement fini. Ainsi, on ne compte plus les scandales qui poursuivent les politiciens et remis au goût du jour par les médias.

Pour les entreprises, c’est un peu la même chose. Vous trouverez toujours quelqu’un qui fouillera votre page Facebook ou votre compte Twitter pour trouver des informations qui pourraient vous nuire !

Pour éviter tous nouveaux problèmes, il est essentiel de faire une veille constante concernant les informations qui circulent au sujet de votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, visiter différents forums de votre domaine d’activité ou utilisez différents outils qui vous permettront de veiller à votre e-reputation comme : Google Alert, WebMii ou même Netvibes.

4 – Evitez les réponses trop fortes

Quand vous êtes victime d’un bad buzz vous avez tendance à vous jeter sur la personne qui en est à l’origine. SPOILER ALERT ! Cela ne sert à rien et vous ne ferez qu’envenimer les choses.

Citons un exemple célèbre ! Vous connaissez bien évidemment Barbra Streisand ? Cette actrice, chanteuse et réalisatrice américaine a poursuivi en justice, en 2013, un photographe qui avait publié la photo de sa maison. Cette photo aérienne montrait ainsi la maison de l’actrice, au bord de la côte. Seul problème ? En faisant cela, l’actrice a encore plus attiré l’attention sur cette photo. Le site où a été publiée la photo a ainsi enregistré un pic de visites.

C’est ainsi que naquit l’effet Streisand ! Il s’agit du fait d’attirer l’attention sur une information alors qu’on essaie de produire l’effet inverse, la cacher. Alors ne tapez pas trop sévèrement sur l’auteur du bad buzz, sinon vous pourriez envenimer les choses.

5 – Ne vous cachez pas !

Se cacher ? Comment ? En fait, il s’agit du fait de créer un faux profil pour vous défendre vous-même sur les réseaux sociaux. Evitez ce genre de pratique, car il y aura toujours des petits curieux sur le Web pour fouiller et chercher qui se cache derrière ce faux profil !

Ce type de pratique ne vous apportera qu’une seule chose : vous perdrez la confiance des membres de votre communauté et celle que vos clients ont placé en vous. Alors évitez tout de suite que cela ne se retourne contre vous. Répondez simplement avec sincérité à votre communauté.

6 – Ne soyez pas agressif

Là encore, cela va de soi, mais ne soyez pas violent ou injurieux lorsque vous répondez ! Si vous devenez trop agressif, le bad buzz pourrait encore s’amplifier et vous pourriez même perdre de votre crédibilité !

Respirez donc un grand coup et restez zen ! Vous devez répondre avec intelligence et calme. Excusez-vous via les réseaux sociaux, un communiqué de presse ou les deux. Souvenez-vous, faute avouée, à moitié pardonnée !

7 – Ne supprimez rien !

En général, lorsque vous êtes victime d’un bad buzz, vous êtes tenté de supprimer immédiatement l’objet de la critique. Néanmoins, faire une telle chose conduit fatalement à l’effet inverse. Plus vous essaierai de cacher ce qui vous gêne, plus cela sera visible.

Prenons un exemple concret ! En 2014, Renault a mis en ligne une publicité sexiste. Celle-ci sous-entendait que les femmes ne savaient pas conduire. Vous vous doutez bien de l’accueil qu’à réservé les internautes à cette publicité. Plutôt que de s’excuser, Renault a d’abord choisi de supprimer la vidéo. Bien mal lui en pris ! Elle fût remise en ligne quelques minutes plus tard par les internautes, exacerbant encore plus les critiques !

8 – Surfez sur ce bad buzz

Beaucoup de marques ont su rebondir sur le bad buzz dont elles étaient victime. C’est osé, mais cela prouvera votre intelligence et votre investissement. Vous pourrez ainsi faire rire les internautes et prendre le bad buzz à contre-courant. Attention cependant à bien utiliser et rebondir sur ce bad buzz, car cette technique peut être à double tranchant.

Prenons l’exemple de La Redoute et de son bad buzz concernant la photo des maillots de bain pour enfant et l’homme nu en arrière-plan. Bien entendu, La Redoute a profité de l’occasion pour lancer un immense jeu concours en ligne. Plusieurs erreurs ont ainsi été glissées dans différents visuels et les internautes devaient les trouver. Cette opération a permis à La Redoute de détourner le bad buzz et, par la même occasion, d’augmenter le trafic sur son site !

Désormais, vous saurez comment gérer un bad buzz si jamais vous y êtes confrontés ! Mais si vous n’êtes pas à l’aise avec l’idée de gérer vos réseaux sociaux, pourquoi ne pas faire appel à des professionnels ! ABY Communication peut vous aider à mettre en place votre stratégie social media, gérer et optimiser votre présence sur les réseaux sociaux. Alors n’hésitez pas et contactez-nous dès maintenant pour en savoir plus !

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